絶対に守りましょう！「クレーム」が来ないように仕事をするには？
2020年11月2日
グリーン警備の仕事では多くの人と接する機会があるほか、事故につながりかねない場面で業務を行うため、場合によってはクレームを受けることがあります。人々の安全を守るためには、できるだけクレームが発生しないように配慮したいところです。
警備の仕事は「安全を守る仕事」です。
しかしその一方で、人や車、工事関係者、近隣住民など、多くの方と接する“対人業務”でもあります。
実際、厚生労働省の「令和4年 労働安全衛生調査（実態調査）」では、対人関係によるストレスを感じている労働者が一定数存在することが示されています。
出典：厚生労働省「令和6年・労働安全衛生調査（実態調査）の概況」
https://www.mhlw.go.jp/toukei/list/dl/r06-46-50_gaikyo.pdf
警備業は特に、
・通行人への声かけ
・ドライバーへの誘導
・工事現場での連携
など、常に“人の感情”と向き合う現場です。
そのため、どれだけ真面目に働いていても、クレームが発生する可能性はゼロではありません。
本記事では、
・なぜクレームが起きるのか？
・どうすれば未然に防げるのか？
・受けてしまった場合の正しい対処法
を、実例・Q&A・具体行動レベルで整理していきます。
■なぜ警備の仕事はクレームが起きやすいのか？
警備業務は「正しいことをしていても、不満が出やすい仕事」です。
その理由は大きく3つあります。
① 行動を“制限する”仕事だから
交通誘導では、
・車を止める
・迂回をお願いする
・待機を求める
といった対応が日常的に発生します。
これは安全確保のために必要な行為ですが、相手から見れば「予定を妨げられた」と感じることもあります。
② 危険を扱う現場だから
工事現場や交通量の多い場所では、判断を誤れば事故につながります。
緊張感のある現場では、声のトーンや指示が強くなることもあり、それが誤解を生む場合があります。
③ “感情”が先に立つ場面があるから
消費者庁が公表している資料でも、苦情の多くは「対応態度」に関するものが一定割合を占めることが示されています。
出典：消費者庁「令和7年度 消費者白書」
https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_research/white_paper/assets/consumer_research_cms201_250707_01.pdf
つまり、内容そのものよりも「伝え方」「態度」「印象」がクレームにつながるケースが少なくありません。
◆実際の現場例
・誘導が数秒遅れただけで強い口調で抗議を受けた
・表情が硬かったことで「態度が悪い」と言われた
・工事音への不満が警備員に向けられた
警備員の責任ではない事象でも、最前線に立っている以上、声を受ける立場になります。
だからこそ重要なのは、「クレームが来る前提」で行動することです。
■クレームを未然に防ぐための具体行動
クレームは「起きてから対応する」のではなく、 起きにくい行動を日常化することが最大の対策です。
ここでは、現場で実践できる具体行動を整理します。
① 第一印象は“3秒”で決まる
心理学では第一印象は短時間で形成されるとされています。
警備現場で言い換えると、
・立ち姿
・表情
・あいさつの声量
この3つで印象はほぼ決まります。
・背筋を伸ばす
・目線を上げる
・はっきりと「お待たせしました」「ありがとうございます」と伝える
これだけでトラブルの芽は大きく減ります。
② 誘導は“わかりやすさ”が最優先
事故の未然防止は警備員の最重要任務です。
警察庁が公表している交通事故統計によれば、交差点や合流部など判断が複雑になる場所で事故が多発していることが示されています。
出典：警察庁「交通事故分析資料」
https://www.npa.go.jp/bureau/traffic/bunseki/info.html
つまり、曖昧な合図や小さな動きは危険を生みます。
・合図は大きく
・指差しは明確に
・声出し確認を徹底
「安全第一のわかりやすさ」は、そのままクレーム予防になります。
③ 気の緩みを“見せない”
人通りが少ない時間帯でも、
・スマホを触らない
・私語をしない
・ダラけた姿勢を取らない
という基本を守ることが重要です。
実際のクレーム内容では、業務ミスよりも「態度が悪い」「やる気がなさそう」という印象系が少なくありません。
“見られている前提”で行動することが、最強の予防策です。
■もしクレームを受けてしまったら？正しい初動対応
しかし、仮に日々の業務をきちんと誠実にこなしていたとしても、クレームを受けてしまうことはありえます。では、クレームを受けたときにはどのように対処すればよいのでしょうか。
① まずは“最後まで聞く”
まずは、相手がどのような態度で向かってきたとしても、絶対に「反論や威圧などをせず」相手の話をじっくりと聞くことが大切です。この理由は2つあり、1つは最後まで話を聞くことで責任がどこにあるのかを明確にすること。もう1つは言いたいことを言えば相手の気持ちが落ち着く場合が多いことです。
つまり、最後まで相手の話を遮らず何が起こったのかを冷静に聞くことで、状況を把握することと相手の気持ちを静めることになるわけです。
途中で反論すると、火に油を注ぐ結果になります。
② 絶対に「感情的」にはならない
クレームの現場では相手方が荒い剣幕でまくしたてる状況もあるかもしれません。しかし、ここで決して「感情的にならない」ように十分注意してください。一般的にクレームを受けている側が攻撃的になると相手の感情を煽ってしまい、仮に小さなクレームであったとしても相手の怒りが増幅して話が膨らんでいく可能性が高く、決して事態の解決にはつながらない、と言われています。
感情的にならないためのコツとして、相手から悪意を持たれているのではなく、貴重な意見をもらっているという謙虚な姿勢で臨みましょう。
③ 丁寧な対応を心がける
警備員の対応としては、あくまで丁寧な対応を崩さないことも大切です。
もしクレーム内容が警備員に責任があるものであった場合は「ご指摘の通りです」など相手の言い分が正しいことを伝え、必ずこの件を上司に相談する旨を伝えると、相手の怒りも収まりやすくなるでしょう。
こうした丁寧な対応1つで、クレームの流れが変わるのです。
ちなみに、クレームが相手側に責任のあるものだったとしても、絶対に「高圧的な態度で間違っていることを指摘」してはいけません。
むしろ、柔らかいトーンで問題点を明らかにする方向で対処すべきでしょう。
そのうえで「ご協力いただけると助かります」など相手にお願いする姿勢を取るのがいいでしょう。
対応する際は低姿勢を心がけ、相手を煽らず誠意を見せることがポイントです。
また、その場で解決できない場合は、
・上長へ即報告
・現場責任者へ共有
・記録を残す
ことが重要です。
自己判断で解決しようとすると、後から説明がつかなくなる場合があります。
■理不尽なクレームへの向き合い方
中には、明らかに筋が通らない要求や、感情的な言いがかりに近いケースもあります。
このような場面では「低姿勢」と「毅然さ」のバランスが重要です。
◆言い返さずに相手にすべて喋らせる
いくら理不尽で筋が通っていないクレームであっても、絶対に自分一人で判断して対処せずに、最後まで黙って話を聞いて相手にすべて喋らせるようにします。このときも、感情的にならずに堪えることが求められるでしょう。
これは、相手の感情を逆なでしないことと、すべて吐き出させて気持ちを落ち着かせるための対応です。
理不尽なクレームを入れる人は、ちょっとしたことで事態を大きくし、警備会社や発注元にまで話を持ち込みかねません。
ここで大事なのは、とにかく話を大きくせずに最小限に抑えることなのです。
◆現役スタッフの声（40代・経験8年）
理不尽なケースほど、自分の感情を切り離すことを意識するようにしています。
心のなかで“仕事として対応する”と決めたら、比較的冷静さを保てるようにもなるでしょう。
コツは「感情で返さない」こと。 これがプロとしての姿勢です。
■Q&Aコーナー｜よくある現場の疑問
Q1. 明らかに自分が悪くない場合でも謝るべき？
A. まずは相手の「感情部分に対して謝意を示す」のが基本です。
事実関係については即断せず「状況を確認いたします」と冷静に伝えましょう。
「全面的に非を認めることと、気持ちに配慮する」ことは別です。
Q2. 強い口調で威圧されたらどうすればいいですか？
A. まずは距離を保ち、安全を確保してください。
・言い返さない
・単独で抱え込まない
・速やかに上長へ連絡
警備業務は安全確保が最優先、もちろん自分の身の安全を守ることも仕事の一部です。
Q3. クレームが続くと自信を失いそうです…
A. 警備の仕事は、確かに「感情を受け止める最前線」ですが、あくまで「すべてが自分の責任ではない」と考えるようにすべきでしょう。
厚生労働省のメンタルヘルス対策指針でも、職場でのストレス要因に対しては 「組織的な共有と相談体制」が重要とされています。
出典：厚生労働省「労働者の心の健康の保持増進のための指針」
https://www.mhlw.go.jp/file/06-Seisakujouhou-11300000-Roudoukijunkyokuanzeneiseibu/0000153859.pdf
■まとめ｜クレームを防ぐ最大の方法とは？
警備の現場において、クレームを“ゼロ”にすることは現実的ではありません。
しかし、発生確率を下げることはできます。
本記事でお伝えした重要ポイントを整理すると、次の4つです。
① 第一印象を整える
立ち姿・あいさつ・表情。この基本だけでトラブルの芽は大きく減ります。
② わかりやすい誘導を徹底する
曖昧な動作は事故と不満の原因になります。大きく・明確に・安全第一で。
③ 初動対応を誤らない
遮らず聞く。感情的にならない。自己判断しない。
④ 一人で抱え込まない
理不尽なケースや精神的負担は、必ず上長・会社と共有する。
クレームを防ぐ最大の方法は、「日常の姿勢を崩さないこと」です。
真摯に、丁寧に、そして安全第一で業務を続ける警備員には、自然と信頼が積み重なります。
てきぱきとした動き、はっきりした声、落ち着いた対応。
それらが現場の空気をつくり、結果としてクレームを遠ざけます。
警備は“安全を守る仕事”であると同時に、“信頼を積み重ねる仕事”でもあります。
日々の基本を徹底することこそが、最強のクレーム対策なのです。
【2026年2月追記】
