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絶対に守りましょう!「クレーム」が来ないように仕事をするには?

2020年11月2日

グリーン警備の仕事では多くの人と接する機会があるほか、事故につながりかねない場面で業務を行うため、場合によってはクレームを受けることがあります。人々の安全を守るためには、できるだけクレームが発生しないように配慮したいところです。今回は、クレームが来ないようにする方法について解説します。

■クレームを受けることは意外と多い
グリーン警備をはじめとする警備の仕事は、人々の安全を確保するために必要なものです。また警備の仕事は単独で行っているのではなく、そこには必ず人がいます。そのため、現場に居合わせた人からクレームを受けることも少なくありません。たとえば交通誘導警備の場合でも、適切に案内できずに車や重機などと衝突しかけたといった重要なものから、警備員の態度が悪かった、音がうるさいといったものまでクレームの種類は多種多様に及びます。

このようなクレームを受けた場合、現場の警備員が正しい対処を行わなければ、話はグリーン警備はおろか発注元の会社まで及んでしまう可能性があります。最悪の場合は発注契約の打ち切りや警備員へのペナルティなどの事態になることも考えられるため絶対に避けなければなりません。このような事態を防ぐためにも、警備員はクレームに対応できるよう、心構えや対策をしておくことが求められます。

■クレームを発生させないようにする心得
クレームが起きてしまうと業務がその場で止まってしまうだけではなく、責任問題にも発展しかねません。そのため、そもそもクレームを発生させないように心がけることが大切です。

・ミスが起きないように細心の注意を払

グリーン警備だけでなく一般的に警備の仕事では、「常に周囲に気を配ること」は基本です。また事故やトラブルの原因となるミスは許されません。したがってどのような現場でもミスが起きないように、細心の注意を払いながら業務に当たるようにしましょう。交通誘導警備を例に取ると、手合図を間違えたりわかりにくかったりといったミスは軽いように見えても、事故やトラブルに発展しかねません。

ミスをしないために、常に的確な動作を心がけたうえで状況を柔軟に判断し、人々を不安にさせないように努めるのが警備員としてあるべき姿勢です。この姿勢が、結果的にクレームを起こさせないことにつながります。

・業務は手を抜かず実直に遂行する

本来絶対にあってはならないことですが、交通量や人通りが少ない状況だと、つい気が緩んでしまうことが出てくるかもしれません。しかし、こうした少しの気の緩みがクレームや危険な事故につながってしまう可能性もあります。ですが、周囲の人だけでなく一般の方も、「警備員の毅然とした仕事」を期待しているものです。しかし、ふとしたときにだらけた様子を見せてしまうと「警備員の態度が悪かった」とクレームになってしまうケースもあるでしょう。

実際にやる気が感じられない態度をしていると、人によっては不快に思うこともあります。それが小さなクレームだとしても、対応を間違えれば話が大きくなることも予想できます。どんな現場でも、何が起こるかわからないという意識を常に持って業務に臨むことが大切です。

■もしクレームを受けてしまったら


しかし、仮に日々の業務をきちんと誠実にこなしていたとしても、クレームを受けてしまうことはありえます。では、クレームを受けたときにはどのように対処すればよいのでしょうか。

・相手の話を遮らずよく聞く

まずは、相手がどのような態度で向かってきたとしても、絶対に「反論や威圧などをせず」相手の話をじっくりと聞くことが大切です。この理由は2つあり、1つは最後まで話を聞くことで責任がどこにあるのかを明確にすること。もう1つは言いたいことを言えば相手の気持ちが落ち着く場合が多いことです。

つまり、最後まで相手の話を遮らず何が起こったのかを冷静に聞くことで、状況を把握することと相手の気持ちを静めることになるわけです。

・絶対に「感情的」にはならない

クレームの現場では相手方が荒い剣幕でまくしたてる状況もあるかもしれません。しかし、ここで決して「感情的にならない」ように十分注意してください。一般的にクレームを受けている側が攻撃的になると相手の感情を煽ってしまい、仮に小さなクレームであったとしても相手の怒りが増幅して話が膨らんでいく可能性が高く、決して事態の解決にはつながらない、と言われています。

感情的にならないためのコツとして、相手から悪意を持たれているのではなく、貴重な意見をもらっているという謙虚な姿勢で臨みましょう。

・丁寧な対応を心がける

警備員の対応としては、あくまで丁寧な対応を崩さないことも大切です。もしクレーム内容が警備員に責任があるものであった場合は、「ご指摘の通りです」など相手の言い分が正しいことを伝え、必ずこの件を上司に相談する旨を伝えると、相手の怒りも収まりやすくなるでしょう。こうした丁寧な対応1つで、クレームの流れが変わるのです。

ちなみに、クレームが相手側に責任のあるものだったとしても、絶対に「高圧的な態度で間違っていることを指摘」してはいけません。むしろ、柔らかいトーンで問題点を明らかにする方向で対処すべきでしょう。そのうえで「ご協力いただけると助かります」など相手にお願いする姿勢を取るのがいいでしょう。対応する際は低姿勢を心がけ、相手を煽らず誠意を見せることがポイントです。

■もし理不尽なクレームを受けてしまったら
場合によっては正当な言い分ではなく理不尽な言いがかりで乗り込んでくる人もいます。ここではそのようなときの対処法を紹介します。

・言い返さずに相手にすべて喋らせる

いくら理不尽で筋が通っていないクレームであっても、絶対に自分一人で判断して対処せずに、最後まで黙って話を聞いて相手にすべて喋らせるようにします。このときも、感情的にならずに堪えることが求められるでしょう。これは、相手の感情を逆なでしないことと、すべて吐き出させて気持ちを落ち着かせるための対応です。

理不尽なクレームを入れる人は、ちょっとしたことで事態を大きくし、警備会社や発注元にまで話を持ち込みかねません。ここで大事なのは、とにかく話を大きくせずに最小限に抑えることなのです。

■低姿勢で接することと毅然と対応すること

警備員がクレームに対処するためには、低姿勢な対応と毅然とした態度の両方が必要です。基本的には丁寧で柔らかい言葉や態度でクレームを聞き入れ、そのうえで今後の対応について伝えたり相手に協力を求めたりといったことを心がけます。

しかし、理不尽なクレームや明らかに警備員を威圧し業務を妨害するような場合は、きっぱりと相手の行動を制御してしかるべき処置を取ることも、警備員の大事な仕事です。このバランスは難しいものですが、高圧的にならずに相手の言いなりにもならないことを心に留めておいてください。

 

 

警備の仕事をしていれば自身がクレームを受けるだけでなく、他の方がクレームを受けている現場に遭遇することもあるかもしれません。しかし、普段の業務を適切かつ真摯にこなしていれば、そもそもクレームが起こる確率は低くなるでしょう。クレームを受けたときのため、ではなく、クレームに遭遇しないようにするためにも平時から「適切なクレーム対処法を知っておく」ことが大切です。てきぱきと仕事をしている警備員には、相手もクレームを入れにくくなるはずです。

 

イベントやコンサート会場など、⼈が多く集まる場所で⾏列の誘導や警備、
街中での歩⾏者や⾞に対しての安全でスムーズな案内・誘導業務です。

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